Web et réseaux sociaux : quand mes clients deviennent des fans


Avec l’explosion des réseaux sociaux, la présence sur Internet ne se limite plus à un simple site web. Désormais, l’entreprise peut dialoguer directement sur la toile avec ses clients. Devenus de véritables « fans », ceux-ci vont jouer un rôle essentiel dans la diffusion de vos messages.

Le développement des technologies de l’Internet et, surtout, la démocratisation et l’accessibilité des outils en ligne, décuplent les possibilités pour les entreprises d’entrer en contact avec leurs cibles. Le web n’est plus réservé à des sites corporate statiques et rarement mis à jour. Désormais, avec l’explosion du web 2.0, vos clients deviennent acteurs de votre communication. A vous d’apprendre à utiliser ces outils avec pertinence, parcimonie et en maîtrisant les codes en vigueur.

Votre site web : indispensable

Pour une entreprise, ne pas disposer d’un site n’est tout simplement plus concevable. Sans qu’il soit nécessairement un catalogue exhaustif de vos compétences, votre site doit pouvoir résumer rapidement votre offre et répondre à quelques questions simples que se posera le visiteur. L’ergonomie et l’accessibilité des informations sont des priorités. Pensez à vos propres habitudes de surf : après combien de temps quittez-vous un site si vous n’y trouvez pas l’information que vous cherchez ? Probablement quelques secondes. Gardez cette donnée en tête au moment de concevoir votre propre site. Voici, synthétisées, les questions auxquelles le visiteur doit pouvoir trouver rapidement et en quelques clics des réponses simples, claires et concrètes :


    • Qui est cette entreprise ?

    • Quels sont les produits ou services qu’elle propose ?

    • En quoi ces produits ou services génèrent-ils plus de valeur ajoutée que d’autres ?

    • A qui s’adressent-ils ? Sont-ils appropriés à mes besoins ?

    • Comment contacter cette entreprise et où trouver ses produits ?

Cette dernière étape est extrêmement importante et, malheureusement, souvent négligée. Votre site Internet n’a aucun intérêt s’il ne convertit pas les visites en opportunités commerciales. Mettez donc toutes les chances de votre côté :
une fois que le client a mordu à l’hameçon, ne le laissez pas filer.
Indiquez donc clairement les données de contact (téléphone, e-mail, adresse du magasin ou des distributeurs, formulaire de demande de devis gratuit, etc.)


Réseaux sociaux : oui mais…

Une étape supplémentaire dans votre présence online : les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Tumblr, etc. présentent indéniablement de nombreux avantages pour les entreprises qui souhaitent nouer un contact direct avec leurs clients sur le web. En partageant des contenus, vous inciterez vos "fans" à les partager à leur tour et à les commenter. Votre cible devient ainsi un réseau d’ambassadeurs pour votre entreprise. Ils diffuseront à leur tour vos messages et permettront d’élargir votre audience. Ce sont néanmoins des outils à utiliser avec vigilance. Vous devrez ainsi être attentif aux commentaires laissés sur votre page et y répondre rapidement, avec courtoisie et sans langue de bois. Il peut, en effet, arriver qu’un client étale son insatisfaction aux yeux de tous. Ce formidable outil de communication peut alors se retourner contre vous si vous ne parvenez pas à gérer ces "cas difficiles".

Gérer un compte Facebook ou Twitter, par exemple, demande du temps, de l’implication et un certain sens du tact. La toile se gausse, en effet, chaque jour de "perles" relevées sur les pages Facebook de telle entreprise ou d’un tweet maladroit de telle autre. Le bad buzz peut vite ternir votre image !

La gestion des réseaux sociaux pour entreprises est devenue un enjeu tellement crucial que des agences se sont spécialisées dans ce domaine. Mais attention : montrez-vous sélectif dans le choix de votre partenaire car les pseudo-spécialistes pullulent…

Un blog pour partager votre expertise

Un blog demeure un outil efficace pour convaincre votre public de votre expertise. Si vous y rédigez plusieurs fois par mois un billet pour présenter un nouveau produit sous un angle original, démontrer l’étendue de vos compétences à travers l’analyse d’un cas pratique ou commenter l’actualité, vos lecteurs pourront se familiariser avec votre spécialisation et y associer le nom de votre entreprise.

E-commerce

Le commerce en ligne est en plein essor et peut constituer un débouché supplémentaire pour vos produits. Il faudra alors investir dans un site e-commerce doté de toutes les fonctionnalités requises : paiement électronique, modes de transport, outil de type CRM (Customer Relationship Management), etc. Des subsides peuvent être obtenus auprès des organismes régionaux chargés de soutenir les exportations car l'e-commerce, par nature, ne connaît pas de frontières.

En savoir plus

BeCommerce
Association belge des entreprises actives dans la vente à distance, par Internet et donc dans toutes les formes de commerce électronique.

BetaGroup
Communauté de plus de 6.500 professionnels de la communication web en Belgique.

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